Descripción de puesto de analista de reclamos (ejemplo)

Publicado en Modelos de descripciones de puestos

Este documento contiene un ejemplo de descripción de puesto o cargo de analista de reclamos el cual puede ser tomado como modelo para su preparación en la organización que lo requiera.

.
Descripción de puesto de analista de reclamo

GENERALES DEL PUESTO
Título del Puesto: Analista de Reclamos
Gerencia Ejecutiva: Negocios
Reporta a: Supervisor de Operaciones
Supervisa a: N/A

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Misión del Puesto:
Dirigir respuesta rápida y efectiva a reclamos y/o fallas relacionados a las operaciones de la empresa, presentados por clientes o detectados internamente.

Funciones y Responsabilidades Principales:
1. Recibir, investigar y dar seguimiento a los reclamos relacionados a las operaciones de la empresa y todos sus componentes que son presentados por los clientes de la misma, de acuerdo a los procedimientos técnicos, operativos y de seguridad establecidos.
2. Recibir, investigar y dar respuesta a las consultas presentadas por los clientes sobre transacciones u otras situaciones dadas en la empresa, de acuerdo a los procedimientos técnicos, operativos y de seguridad establecidos.
3. Notificar oportunamente a las áreas relacionadas sobre las inconsistencias y/o fallas recurrentes identificadas en los procesos y presentar alternativas de solución a las mismas.
4. Anticipar posibles fallas operativas que puedan ocurrir en los procesos críticos de la empresa de informar al Supervisor de Operaciones de la empresa presentando posibles soluciones a las mismas.
5. Generar y presentar información estadística relacionada al comportamiento de las operaciones y componentes de la empresa.
6. Participar en la confección y actualización de políticas y procedimientos técnicos, operativos y de seguridad de la empresa.
7. Mantener actualizado el Sistema de Información Transaccional y velar por la disposición oportuna de la información que permita dar respuestas correctas y oportunas a los clientes de la red.
8. Realizar cualquier otra función asignada al puesto.

FACTORES DETERMINANTES

Contenido Organizacional

COMPLEJIDAD DE FUNCIONES
Nivel de dificultad, complejidad o diversidad de las funciones desempeñadas en el puesto.

Mediano (Mediano Bajo)
IMPACTO ORGANIZACIONAL
Forma en la que impactan las funciones del puesto a la organización en el logro de sus metas estratégicas.
Mediano (Mediano Alto)

Conocimientos y Habilidades

EDUCACIÓN FORMAL
Conocimientos básicos requeridos para ocupar el cargo y realizar las funciones en forma eficiente. Pueden ser adquiridos por medio de la educación formal y/u otros medios de instrucción.

Haber aprobado de 4 a 6 años de estudios universitarios (sin ser indispensable el título) o su equivalente. Dominio parcial del idioma inglés.

EXPERIENCIA
Experiencia requerida para hacer el trabajo de manera satisfactoria. Puede ser adquirida dentro y fuera de la Institución. Incluye experiencia total o indispensable. De 1 a 3 años

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS
Conocimiento técnico especializado requerido para cumplir determinadas funciones. Por ejemplo: Programación y análisis de sistemas, conocimiento financiero, recursos humanos, técnicas y métodos científicos de investigación, tornería, soldadura, etc.

Hasta 1 año en puestos que requieren de conocimiento técnico especializado
TIEMPO DE ADAPTACIÓN Y MANEJO EXIGIDO POR EL PUESTO
Cantidad de tiempo requerido en el desempeño del puesto para que la persona (con la educación y experiencia adecuada) pueda adquirir las destrezas y conocimientos para desarrollar su trabajo satisfactoriamente. (Políticas y procedimientos propios del puesto y de la empresa, estructura organizacional, etc.) De 1 a 3 meses

PROCESO DE PENSAMIENTO
Capacidad que el puesto requiere para la identificación, comprensión, análisis, síntesis y evaluación conceptual de situaciones, así como para encontrar o diseñar soluciones viables y efectivas.

ADAPTATIVO (Adaptativo Bajo). Requiere modificar elementos de soluciones conocidas y adaptarlas a la nueva situación.
Responsabilidad

AUTORIDAD
Libertad para decidir o actuar.

Guiado por políticas específicas y marcos de referencia concretas, pero que, en algunos casos, no tienen procedimientos formales (Alta).

INTENSIDAD
Presión ejercida sobre el puesto para el logro los resultados. Puede darse por la trascendencia e importancia de las decisiones; la caducidad o carencia de insumos, productos o servicios que maneja; el ritmo o cantidad de trabajo; y por el cumplimiento con límites de tiempo y/o estándares de calidad requeridos por los clientes internos y externos.

RELATIVA (Relativa Media). En circunstancias determinadas hay cierta presión sobre el ocupante.
ACTIVOS
Magnitud de los perjuicios causados por distracción no intencionada del empleado (deterioro, pérdida o alteración de los bienes, valores o equipos manejados por el puesto). Considerar: el límite hasta el cual el perjuicio es controlado por el empleado, los controles a los que está sujeto el empleado por parte de terceros o por fuerza de los métodos de trabajo, la frecuencia con que está sujeto a cometer errores por la naturaleza del trabajo y la consecuencia de los errores.
Responsabilidad moderada por la protección de activos, equipo o prestigio de la organización (Bajo).

RELACIONES INTERNAS
Interacción entre las personas de la organización manifestada en la comunicación, colaboración y trabajo en equipo.

SERVICIO (Servicio Alto). Relaciones de colaboración y ayuda.

Proveedores internos Productos y servicios que recibe
Administrador de Seguridad Accesos a los sistemas

Clientes internos Productos y servicios que entrega
Servicios Internacionales Información transaccional

RELACIONES EXTERNAS
Interacción con clientes, proveedores, autoridad y organismos externos, para el logro de los objetivos del puesto.

INTERCAMBIO (Intercambio Alto). Relaciones de comunicación, orientación, asesoría y apoyo.

Proveedores Externos Productos y servicios que recibe
Consultores – Desarrolladores de Software Programas de aplicación para apoyo en investigaciones

Clientes Externos Productos y servicios que entrega
Instituciones Financieras Soluciones a reclamos, quejas e investigaciones
Tarjetahabientes Soluciones a reclamos, quejas e investigaciones

OPTIMIZACIÓN
Contribución en las mejoras de los procesos, la estructura de la empresa y los resultados finales de la organización, mediante el mejoramiento de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente, la reducción de los costos, y la modernización de los procesos de trabajo.

SUGERENCIA (Sugerencia Alta). Detección de oportunidades de mejoras y propuestas de cambio.

NIVEL DEL PERSONAL SUPERVISADO DIRECTAMENTE
Amplitud de los deberes de dirección, supervisión y control del trabajo de subalternos que le reporten directamente, considerando el nivel del personal subordinado.

Solamente es responsable del propio trabajo. No tiene subalternos.
CANTIDAD DE PERSONAL SUPERVISADO
Número de personas supervisadas directa e indirectamente.

No ejerce supervisión.
INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
Magnitud de los problemas, daños o perjuicios que puede ocasionar un empleado por revelar información confidencial o cometer una indiscreción en el manejo de información confidencial.

Pueden causarse leves problemas a nivel interno como externo, por indiscreciones o por manejo inadecuado de la información confidencial (Alta).
Esfuerzo y Condiciones de Trabajo

CONDICIONES DE TRABAJO Y ESFUERZO FÍSICO
Circunstancias y ambiente físico en los cuales se desarrolla el trabajo, así como la propia naturaleza del mismo. Se pueden manifestar en una gama de condiciones: cómodas, higiénicas, seguras, hasta incómodas, insalubres y con alto riesgo.
El trabajo se desarrolla en instalaciones cómodas, higiénicas y seguras. Muy poca actividad física.

COMPETENCIAS
Las competencias asociadas a esta posición se listan a continuación. Las competencias remarcadas en letra negrita son consideradas de relevancia para este puesto de trabajo.

Organizacionales
Orientación a Resultados
Habilidad para obtener resultados y lograr metas a través del establecimiento de objetivos que contengan retos, emprender situaciones nuevas, asumir responsabilidades, tomar riesgos y superar las dificultades del medio.
Calidad y Optimización
Es la capacidad para contribuir en las mejoras de los procesos, la estructura y resultados de la organización mediante el mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente, la reducción de los costos y la modernización de los procesos.
Orientación al Cliente
Es la continua disposición a entregar un servicio de calidad que responda a las necesidades del cliente, ofreciendo un valor agregado que supere sus expectativas.
Trabajo en Equipo
Es la capacidad para mantener relaciones eficientes de colaboración con su grupo de trabajo y con otros grupos funcionales con el fin de producir resultados superiores a los que individualmente pudieran ser logrados, siguiendo las estrategias de la organización.

Gerenciales
Planificación y Organización
Es la capacidad para definir objetivos, desarrollar estrategias y administrar recursos de manera sistemática y eficiente, con el fin de lograr las metas corporativas, de las áreas funcionales o grupos de trabajo.

Funcionales
Comunicación
Es la capacidad para relacionarse provechosamente con los demás dentro de la empresa. Incluye la habilidad para expresar claramente las ideas, escuchar atentamente y comprender lo que otros manifiestan, así como la habilidad para influir en la toma de decisiones, resolución de conflictos y el establecimiento de acuerdos productivos.
Manejo de la Presión
Es la capacidad para lograr resultados en situaciones estresantes, manteniendo los estándares de calidad del trabajo.
Proceso Analítico
Es la capacidad para efectuar análisis de manera sistemática y racional, para llegar a conclusiones a partir de un conjunto de datos. Incluye la habilidad para percibir y analizar elementos significativos, evaluar situaciones y crear alternativas para encontrar soluciones viables y efectivas a problemas.
Conocimientos Específicos y Utilización de Metodologías y Herramientas
Es el grado de especialización y conjunto de experiencias que permiten el dominio de métodos, técnicas, procedimientos y equipos necesarios para el cumplimiento de las funciones. Incluye el aprendizaje de nuevas habilidades, conocimientos y metodologías.
Persuasión y Negociación
Es la capacidad para influir y establecer relaciones de intercambio recíproco con el cliente interno y el cliente externo en el cumplimiento de sus funciones.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS Y UTILIZACIÓN DE METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS

• Dominio de MS Windows a nivel de usuario.
• Manejo de MS Office (Word, Excel, Power Point).
• Manejo de MS Outlook (e-mail).
• Conocimiento en Sistema Operativo WINDOWS 9x/NT/2002.
• Manejo de equipo de oficina (copiadoras, faxes, sumadoras, entre otras).
• Habilidad para redacción de documentos sencillos.