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Pasos a seguir en la administración de un conflicto

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El conflicto puede surgir en el lugar de trabajo por varias razones. Sabiendo esto, es fundamental contar con procedimientos y sistemas sólidos de gestión de conflictos para que los problemas se puedan resolver de manera efectiva, minimizando las consecuencias negativas para su equipo. Si bien algunas disputas en el lugar de trabajo son inevitables, no necesitan (y no deberían) tener efectos duraderos en su organización.

La resolución exitosa de conflictos significa abordar y comprender las disputas en el lugar de trabajo de manera integral. Apreciamos que la prevención es ideal, pero que inevitablemente habrá momentos en los que, como gerente, tendrá que intervenir y resolver conflictos. Cuando esto sucede, es importante saber cómo evolucionan las disputas y cómo se pueden resolver de manera efectiva.

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El estado del conflicto laboral

Es importante que el personal conozca sus derechos y los procesos establecidos para gestionar los conflictos en su organización.

Las disputas en el lugar de trabajo pueden ocurrir entre empleados de todos los niveles y en una variedad de problemas. Estos pueden incluir:

Tratamiento inconsistente de los empleados.
Argumentos con gerentes o con colegas
Los derechos laborales no se respetan o no se implementan por completo
Problemas de remuneración y promoción.
La ausencia de un proceso adecuado de gestión de conflictos.
Diferencias culturales o políticas
La falta de consulta sobre el cambio de procedimiento o estructural.

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Etapas de manejo de conflictos

Como gerente, es posible desarrollar estrategias sólidas, habilidades de resolución de problemas y dirección para que los conflictos puedan resolverse efectivamente.

Además, los empleados pueden sentirse satisfechos de haber participado en un proceso de resolución profesional, respetuoso y oportuno. Conozca las etapas de la gestión de conflictos para estar adecuadamente preparado:

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Antes de la disputa laboral

Ser capaz de evitar conflictos es una parte importante de cualquier estrategia de gestión de conflictos. Sin embargo, comienza con la educación, y puede asegurarse de que el personal comprenda sus procesos aprovechando las siguientes oportunidades y estrategias:

Inducciones del personal
Todas las inducciones del personal deben comprender un resumen exhaustivo de los protocolos organizacionales, enfatizando cuán importantes son y cuán en serio los toma.

Todas las reuniones de personal
Use reuniones de todo el personal y correos electrónicos de todo el departamento para recordar a cada empleado sus estrategias de gestión de conflictos.

Siendo constantemente abierto
Cree un ambiente acogedor e invite regularmente preguntas del personal sobre su proceso de gestión de conflictos. Haga conocer sus datos de contacto al personal y recuérdeles que siempre hay más información disponible.

También puede evitar disputas en el lugar de trabajo si comprende qué problemas afectan y angustian más a su personal. Por ejemplo, si a menudo se producen conflictos por cuestiones como el pago, las bonificaciones y las promociones, su organización debería ofrecer apoyo adicional durante los períodos en que estos son un foco para la organización, como el final de un trimestre o el final del año financiero. Esto podría incluir información sobre el proceso de pago y bonificación distribuido al personal en folletos fáciles de entender antes de cualquier anuncio clave, o tener al personal de RR. HH. Disponible para conversaciones confidenciales con el personal si es necesario. Puede ser tan simple como unos pocos mensajes alentadores de los ejecutivos que enfatizan el valor del personal para la organización, incluso si no alcanzaron sus objetivos de promoción, ventas o bonos para el año.

Para prevenir con éxito el conflicto en el lugar de trabajo, observe de cerca a los equipos para detectar un mayor ausentismo, baja productividad, desconexión del personal, disminución de la moral y poca retención. El conflicto rara vez surge repentinamente, y estos podrían ser indicadores de que es necesario mejorar la estrategia para mejorar la cultura del lugar de trabajo en general.

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Durante el conflicto laboral

Si hay una disputa en curso, hay algunas cosas importantes que los empleadores pueden hacer para garantizar que se maneje de manera rápida y profesional. Siga estos pasos para la gestión efectiva de conflictos, sin importar su organización o industria:

No lo ignores
Como gerente, cuando haya un conflicto en su equipo, no solo espere que desaparezca. Incluso si parece haberse resuelto por sí mismo, asegúrese de ser proactivo sobre el bienestar de su personal. No necesita ser dominante ni optimista, pero como gerente, debe crear un entorno seguro y productivo para su equipo. Tenga en cuenta también que cualquier conflicto puede estar afectando a otros miembros del equipo, no solo a los que están en el centro.

Despersonalizar
Cuando llegue el momento de intervenir, asegúrese de abordar directamente los problemas que causan frustración o tensión, y evite hablar sobre personas o personalidades específicas. Concéntrese en soluciones positivas y resolución durante todo el proceso. Cualquier política o documento oficial debería hacer eco de esto también.

Mediación independiente
Si una disputa en el lugar de trabajo no puede ser resuelta solo por el personal y los gerentes, se debe llamar a un mediador independiente, es decir, un mediador calificado de fuera de su organización, para ayudarlo. Ayudarán a las partes en conflicto a abordar sus preocupaciones, instándolos a escuchar y respetar el punto de vista del otro. El objetivo de la mediación independiente es establecer un resultado mutuamente deseado. También reduce la probabilidad de absentismo o la renuncia de un empleado, lo que puede ser costoso y llevar mucho tiempo para los empleadores. Los mediadores también fomentan la empatía y la perspectiva, potentes herramientas de gestión de conflictos que ayudan a lograr soluciones duraderas y significativas para su equipo.

Adjudicación
Cuando la mediación falla, es posible que deba buscar una solución para resolver la disputa. Es preferible designar un organismo independiente que ambas partes acuerden que tiene derecho a tomar una decisión vinculante.

Finalización del conflicto laboral

Una vez que se haya resuelto un conflicto, asegúrese de que todas las partes involucradas completen cualquier documentación necesaria. Esto incluye un resumen detallado de la resolución firmada por el personal relevante. Este es un proceso importante para los empleadores desde una perspectiva legal, pero también sirve como una herramienta de aprendizaje para la gestión de conflictos en el futuro.

Además, verifique regularmente con el personal en las semanas y meses posteriores a la resolución del conflicto. ¿Se está promulgando la solución acordada? ¿Los empleados se sienten más satisfechos? ¿Se podría hacer más para mejorar la situación? Las conversaciones regulares y abiertas con el personal que ha pasado por conflictos garantizarán que las soluciones sean duraderas y que el personal se mantenga feliz y productivo.

La resolución de conflictos es una habilidad desafiante pero importante que los gerentes deben aprender y refinar a lo largo de sus carreras. Recordar que las personas están en el centro de este proceso garantizará que desarrolle una política que sea respetuosa, que beneficie al personal y mejore la cultura a largo plazo.

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