Descripción de puesto de recepcionista: funciones, requisitos y grupo salarial

El puesto en su contexto

Es el puesto que más funciones acumula sin que nadie las haya asignado, y esa es la particularidad que su descripción tiene que resolver. Por su ubicación física recibe todo lo que no tiene otro destinatario: paquetería, gestión de salas, pedidos de material, control de visitas, la fotocopiadora, el catering de una reunión, y con frecuencia una parte apreciable de administración. A los dos años el puesto real no se parece al descrito.

La consecuencia práctica al redactarlo es concreta: hay que enumerar lo que sí corresponde y decir qué no. Una descripción que se limita a «atención de visitas y centralita» deja abierta la puerta a todo lo demás, y quien ocupa el puesto acaba respondiendo de tareas que no figuran en ninguna parte y por las que no se le retribuye.

Ficha del cargo

La ficha describe el cargo, no a la persona que lo ocupa. Es la distinción que sostiene todo lo demás: un puesto se define por el trabajo que hay que hacer, y no por lo que sabe hacer quien está hoy en él. El procedimiento para obtener estos datos —los cuatro métodos y el punto ciego de cada uno— está en análisis de puesto.

Qué no es este puesto

No es un puesto de secretaría de dirección. La secretaría gestiona la agenda de una persona concreta, prepara documentación y filtra el acceso a ella; la recepción atiende a quien llega, sin adscripción a un cargo. Cuando la descripción reúne ambas cosas, la agenda gana y la atención se degrada, porque la agenda tiene alguien que reclama y la persona que espera en el vestíbulo no.

Tampoco es un puesto de administración con una mesa en la entrada. Si la carga administrativa —facturación, registro contable, gestión de pedidos— pasa de accesoria a principal, el contenido del puesto es otro, su grupo de ocupación es otro y su nivel retributivo también. Conviene decir qué proporción de la jornada corresponde a cada cosa.

Funciones

Enunciadas con el verbo de la acción que se ejecuta y con su resultado, que es lo que permite evaluarlas después. Una función redactada como área de interés —«apoyo a la gestión de»— no se puede evaluar ni delegar.

1. Atender a las personas que acuden a la organización, identificarlas y encaminarlas a su destino conforme al procedimiento de visitas.
2. Atender la centralita: recibir, filtrar y transferir llamadas, y registrar los mensajes con el dato de contacto y el asunto.
3. Gestionar el correo y la paquetería entrante y saliente, con registro de entradas y salidas.
4. Mantener el registro de visitas conforme a los requisitos de protección de datos y de prevención aplicables al centro.
5. Gestionar la reserva y la preparación de las salas de reunión.
6. Atender el buzón de correo general y encaminar cada solicitud al área correspondiente.
7. Controlar el material de oficina y tramitar los pedidos de reposición dentro del límite autorizado.
8. Prestar apoyo administrativo en las tareas expresamente enumeradas en esta descripción, y solo en ellas.

Requisitos

Formación. Ciclo formativo de grado medio o superior en administración o equivalente. Formación en atención al público y en el sistema de gestión de la organización.

Experiencia. Un año en atención al público, en cualquier sector. Es un puesto en el que la experiencia sectorial pesa poco y la práctica en trato con personas pesa mucho.

Competencias exigibles:

• Trato con público en situaciones de espera, prisa o desacuerdo
• Manejo de centralita y del sistema de gestión de visitas
• Redacción de mensajes y correos claros y completos
• Organización de tareas simultáneas con interrupción continua
• Idioma extranjero cuando la organización recibe visitas o llamadas del exterior

Los requisitos formulados como mínimos innegociables reducen las candidaturas recibidas más de lo que mejoran su ajuste, y lo hacen de forma desigual: el efecto sobre las candidaturas femeninas está documentado. Conviene separar lo que hay que saber el primer día de lo que se aprende en el puesto — reclutamiento y selección desarrolla el criterio.

Grupo ocupacional y retribución

Este puesto se encuadra en el grupo Empleados de oficina que atienden al público de la Clasificación Nacional de Ocupaciones. La atribución es propia y revisable: la clasificación ordena ocupaciones y no denominaciones de puesto, de modo que una misma denominación puede corresponder a grupos distintos según el contenido real del cargo.

La cifra corresponde al grupo, no al puesto. Sirve para establecer si una retribución concreta está fuera de toda proporción respecto a su grupo; no para fijarla. Y una advertencia aritmética que cambia la lectura de cualquier promedio: la media queda por encima de la mediana porque las retribuciones altas la desplazan, así que la mitad de los asalariados gana menos que la mediana.

La distribución por comunidad autónoma y por percentiles está en mercado laboral en España, y la localización de una denominación concreta dentro de los grupos, en la herramienta de grupos ocupacionales. Cómo se traduce un grupo en una banda salarial interna coherente: administración de compensación.

Qué ha cambiado en el puesto

La desaparición de la centralita como tarea principal no redujo el puesto: lo rellenó con otra cosa. A medida que las llamadas se distribuyeron solas, el contenido real fue ocupándose de gestión documental de entrada y salida, control de accesos y visitas, reservas y coordinación de espacios, pedidos menores y una parte de la atención administrativa que ninguna otra área reclamó. La acumulación se produjo sin que nadie la decidiera, y por eso las descripciones de este puesto suelen quedarse en la función de atención y omitir la mitad de lo que se hace. Redactarla con exactitud tiene un efecto inmediato y poco esperado: hace visible un volumen de trabajo que hasta entonces no aparecía en ningún sitio.

Indicadores de desempeño

Verificables y propios de este cargo. Un indicador que no se pueda comprobar con un dato existente produce una evaluación basada en impresión, con las consecuencias que eso tiene sobre la retribución y la promoción: evaluación de puestos.

• Llamadas y solicitudes registradas con dato de contacto y asunto completos, sobre el total recibido
• Incidencias de encaminamiento: solicitudes que llegaron al área equivocada y hubo que redirigir
• Cumplimiento del procedimiento de registro de visitas, comprobado por muestreo
• Reclamaciones sobre la atención recibida, y su reincidencia

Errores al redactarla

No enumerar lo que no corresponde. Es el error propio de este puesto. Sin ese límite escrito, la acumulación de tareas ajenas es cuestión de meses, y después no hay documento con el que discutirla.

Redactarlo como «atención al cliente» sin más. Describe una actitud y no un trabajo. Las funciones concretas —registro, encaminamiento, gestión de salas, correo— son lo que permite evaluar y lo que permite sustituir a la persona durante unas vacaciones.

Omitir el registro de visitas como obligación con requisitos. El registro de quién entra y sale es un tratamiento de datos personales, con finalidad, plazo de conservación y limitación de acceso. No es una libreta.

Pedir idiomas que la organización no usa. Requisito excluyente frecuente y con frecuencia inútil: si nadie llama del exterior, el nivel de inglés no discrimina nada y reduce las candidaturas.

Preguntas frecuentes