Programa de servicio al cliente o atencion al cliente (diseño y ejemplo)
Programa de servicio al cliente Para crear una empresa comercial de éxito, el servicio al cliente es el centro de atención. Cada interacción que la empresa tiene con un cliente (actual o potencial) puede impactar los resultados económicos de la empresa.
A menudo, el servicio al cliente es lo que separa a las empresas que prosperan de las que fracasan. Por eso es imperativo que las empresas establezcan un programa de servicio al cliente. Veamos, a continuación, algunos de sus beneficios.
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Beneficios de este tipo de programa
Aumento de la satisfacción del cliente: La mejora de la calidad del servicio de atención al cliente a través de un programa bien diseñado conduce a un aumento de la satisfacción, la retención y la fidelidad de los clientes. Gracias al programa, los representantes del servicio de atención al cliente aumentan su capacidad para resolver problemas y disminuyen el número de llamadas devueltas.
Incremento de la productividad: Un programa de servicio al cliente bien diseñado tiene un gran impacto en la motivación y la moral de los empleados, lo que conduce a un aumento de la productividad. Gracias a este tipo de programa los empleados se unen para lograr un objetivo común, que es la satisfacción del cliente.
Este es un ejemplo de programa de servicio al cliente que puede ser empleado como modelo para la preparación de este programa en cualquier empresa. Incluye dos formularios.
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Ejemplo de un programa de servicio al cliente
Objetivo: Incentivar la calidad de servicio del personal respondiendo a las necesidades del cliente interno y/o externo y superando sus expectativas.
La metodología que se empleará será la siguiente:
El reconocimiento “Excelencia en Servicio”,se otorgará bimestralmente con base a los resultados obtenidos de una breve encuesta estructurada respondida por los clientes atendidos, tomando en consideración todas las áreas de la empresa.
La encuesta tomará en cuenta el servicio al cliente interno y externo en consideración al énfasis de servicio que brinda el colaborador de acuerdo con el cargo que desempeña o responsabilidades asignadas durante ese bimestre.
El Departamento de Recursos Humanos elegirá, al azar, al cliente externo que será encuestado, dándole prioridad preferiblemente a los casos de mayor dificultad y/o mayor trascendencia.
Los colaboradores que sólo brindan servicio al cliente interno, podrán ser postulados tanto por sus compañeros y/o por Supervisores y Gerentes de diferentes áreas, donde dichas postulaciones serán válidas a través de la encuesta estructurada. De no darse postulaciones de colaboradores de servicio interno, el Departamento de Recursos Humanos sondeará diferentes departamentos.
Cada ganador bimestral se convertirá en un candidato para concursar al premio anual “ Campeón de Excelencia de Servicio al Cliente”.
Se determinará, a través de un comité, quién será el ganador anual. Para ello se reevaluarán las encuestas contestadas por los clientes externos y/o internos.
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Formulario No.1 ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
Nombre del Colaborador: ______________________
Área o Departamento: ________________________
Nombre del Encuestado/ Empresa: _________________________
Fecha: _______________________
EXCELENTE
4 |
BUENO
3 |
REGULAR
2 |
DEFICIENTE
1 |
|
Brindó Cortesía y Amabilidad | ||||
Comprendió las necesidades y repercusiones | ||||
Proporcionó el servicio, la ayuda, la solución de problemas y la asesoría técnica necesaria | ||||
Le informó cuando tendría respuestas a sus necesidades y cumplió con las fechas especificadas | ||||
Dio seguimiento a los asuntos de manera oportuna | ||||
Devolvió o realizó llamadas a la mayor brevedad en consideración a sus necesidades | ||||
Ofreció un servicio rápido, efectivo y eficiente |
Situaciones en que fue atendido:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
¿Qué podemos mejorar?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Comentarios/ Explicaciones:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Formulario No.2 ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
Nombre del Colaborador: ______________________
Área o Departamento: ________________________
Postulado por: ________________________
Fecha: _______________________
EXCELENTE
4 |
BUENO
3 |
REGULAR
2 |
DEFICIENTE
1 |
|
Brindó Cortesía y Amabilidad | ||||
Comprendió las necesidades y repercusiones | ||||
Proporcionó el servicio, la ayuda, la solución de problemas y la asesoría técnica necesaria | ||||
Le informó cuando tendría respuestas a sus necesidades y cumplió con las fechas especificadas | ||||
Dio seguimiento a los asuntos de manera oportuna | ||||
Utilizó una comunicación efectiva para dar respuesta a las necesidades del cliente | ||||
Ofreció un servicio rápido, efectivo y eficiente |
Situaciones en que fue atendido:
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¿Qué podemos mejorar?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Comentarios/ Explicaciones:
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