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Modelo de procedimiento en recepción

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Este documento es un modelo de procedimiento que tiene como objetivo establecer las normas necesarias para la recepcionista

Puede ser redactado de la siguiente manera:

Para: Recepcionista

Objetivo:  Brindar servicio excepcional a los clientes internos y externos.  Es importante recordar que la recepción es el primer lugar donde llegan aquellas personas que requieren de información y/o  búsqueda de documentos con respecto  a  los  servicios  que realiza  la compañía.

Por tal razón, existe una serie de responsabilidades o funciones que debe ejecutar con el fin de brindar un servicio óptimo tanto a clientes externos como internos de la empresa.

Procedimientos:

  1. RECEPCION DE VISITAS:

A continuación se describe la forma cómo debe atender a las visitas de toda la compañía:

  • -. Recibir cordialmente los visitantes.

Si el visitante desea comunicarse con algún colaborador de la empresa, se le invita a tomar asiento hasta que la persona que él busca lo atienda.

Si el visitante requiere pasar al área interna de las oficinas, debe anotar los siguientes datos en el registro de visitantes: 

  • fecha correspondiente del día
  • nombre y apellido
  • compañía a la cual representa
  • persona que desea visitar
  • hora de llegada
  • firma  y
  • entregar carné de visitante

Tan pronto como el visitante complete el registro, deberá entregarle un carné enumerado. 

  • – Al retirarse la visita, en el mismo formulario, debe anotar: 
  • la hora de salida,
  • el número de carné utilizado  y
  • firmar el formulario adjunto
  1. RECEPCION DE LLAMADAS:

En esta parte, se describe el procedimiento que debe seguir cuando recibe llamadas telefónicas:

  • – Contestar el teléfono a  la mayor brevedad posible o al tercer  timbrazo como máximo.
  • – Contestar las llamadas entrantes siguiendo las pautas descritas a continuación:
  • En primer lugar, dar el saludo correspondiente,
  • luego dar a conocer el nombre de la compañía, 
  • dar su nombre,  y
  • finalmente ponerse a disposición de quien llama. 

Ejemplo: “Buenos días, gracias por llamar a la empresa X, Miriam le habla, en qué puedo servirle”. 

  • – Contestar, de manera clara y pausada, para que el cliente no sienta o perciba que ha sido saludado para salir del paso.
  • – Preguntar el nombre del cliente, antes de transferir la llamada, de manera que pueda informar previamente al ejecutivo quién desea hablar con él. (sólo a nivel de los ejecutivos y departamento de servicio al cliente).
  • – Transferir de inmediato a la persona indicada la solicitud del cliente cuando no puede ser atendida por usted (para el resto de los colaboradores).
  • – No hacer esperar al cliente por más de doce segundos (tres a cuatro  timbrazos)  si la persona a quien se llama no se encuentra en su puesto (esto al nivel de todos los colaboradores).  Al pasar este lapso de tiempo, debe retomar la llamada y preguntarle si desea seguir esperando o si  desea que se  tome el mensaje. 

Si el cliente solicita continuar en línea,  se repite lo anterior una vez más y luego de los doce segundos si el cliente no ha sido atendido, se le solicitará que deje el mensaje.

  • – Tomar este mensaje preguntando los datos siguientes:
  • nombre completo,
  • fecha del día, hora y
  • el tenor del mensaje (si el cliente está accesible a brindar la información)
  • – Enviar el mensaje por correo electrónico (vía e-mail) a cada colaborador.
  • – Entregar este mensaje, de forma escrita, con la mayor brevedad posible a la persona correspondiente, de no contar por alguna circunstancia con el correo electrónico.
  • – Dar este mensaje verbalmente a la persona llamada, dando los datos o la información correspondiente en caso de considerar que el colaborador se encuentra accesible al área de recepción una vez el cliente da  el mensaje.
  • – Transferir la llamada a la secretaria del Gerente General si el cliente desea hablar con él. De  no encontrarse la secretaria en su puesto, deberá retomar la llamada.  Sin embargo, si la llamada es considerada de real importancia, urgencia y/o del extranjero y la secretaria no se encuentra, deberá contactarse directamente con el Gerente General.  Él determinará si toma la llamada o no. Si decide no tomar la llamada, debe tomar el mensaje por escrito.

Nota: De surgir en el futuro algún cargo de  secretaria que reporte directamente a alguna gerencia departamental, se utilizará el mismo procedimiento establecido para la Gerencia General citado previamente.

  1. RECEPCION DE DOCUMENTOS  Y PREPARACION DE VALIJAS: 

En cuanto a la recepción de documentos y preparación de valijas,  deberá:

  • – Observar si todos  los documentos que se reciben están indicados claramente a quien son dirigidos para ser entregados a las personas correspondientes.
  1. ENTREGA DE CHEQUES:  

En cuanto a la entrega de cheques, el procedimiento es el siguiente:

        – El Departamento de Contabilidad le entregará los cheques. Una vez recibidos, deberá contactar a los beneficiarios para que procedan a recogerlos.

  • –  Los cheques recibidos del Departamento de Contabilidad, serán anotados en el libro de cheques, antes de ser entregados.
  • – Los mensajeros u otras personas al pasar a recoger los mismos, deberán firmar tanto el libro de cheques como la copia del cheque.
  • – Diariamente estas copias deberán ser entregadas al Departamento de Contabilidad, con copia de recibido o factura.
  1. RECIBIMIENTO DE CHEQUE:

     Cuando  recibe un cheque de nuestros clientes, deberá:

  • – Firmar copia del cheque al
  • – Entregar diariamente dicho documento al Departamento de Contabilidad.  

 

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