Objetivos del soporte tecnico o analista de soporte (perfil y funciones)

Objetivos del soporte tecnico   Cada día la tecnología presenta cambios que impactan, de una forma u otra, a todos los campos (finanzas, ventas, etc.).  Por ello, es importante que toda organización, auque no se dedique específicamente a la tecnología, tenga personal dedicado a brindar soporte tecnico a los diferentes departamentos que lo componen.

En este sentido, es importante que el departamento de recursos  humanos pueba definir los objetivos del soporte tecnico y sus funciones para que pueda ayudar de forma adecuada todos los requerimientos que se puedan presentar en la organización.

Debido a ello, hemos considerado adecuado detallar un modelo de perfil de un analista de soporte técnico donde se muestra una descripción de puesto y los objetivos del soporte tecnico el cual puede ser tomado para su preparación en la organización que lo requiera.

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Descripción de puesto de soporte tecnico

GENERALES DEL PUESTO
Título del Puesto: Soporte Técnico y de Usuarios
Gerencia Ejecutiva: Operaciones
Gerencia: Infraestructura Tecnológica
Reporta a: Gerente de Infraestructura Tecnológica
Supervisa a: N/A

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Misión del Puesto:
Brindar asistencia en la correcta instalación, mantenimiento y funcionamiento de todos los recursos tecnológicos, y por la entrega efectiva, oportuna y continua de servicios de soporte técnico y de usuario a las diferentes áreas de la empresa, manteniendo un enfoque de calidad, trabajo en equipo y servicio al cliente.

Funciones y Responsabilidades Principales:
1. Asistir al Administrador de Sistemas en la fijación y conducción de las políticas y estrategias para las actividades de infraestructura tecnológica de la empresa, dentro de las directrices fijadas por la Gerencia General y Junta Directiva, y de acuerdo a las estrategias del negocio.
2. Asistir al Gerente de Infraestructura Tecnológica en el establecimiento de los objetivos y el presupuesto anual para su gestión y garantizar su cumplimiento.
3. Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y controles internos para las actividades relacionadas a su gestión en las distintas áreas de la empresa.
4. Planificar, coordinar y llevar a cabo las actividades de infraestructura tecnológica y soporte técnico y de usuarios.
5. Contribuir con el Gerente de Infraestructura Tecnológica en la administración de la relación con proveedores de la empresa relacionados a su gestión.
6. Presentar reportes periódicos al Gerente de Infraestructura Tecnológica donde se establezca el estado del área bajo su responsabilidad.
7. Monitorear el cumplimiento de políticas, procedimientos y controles internos (técnicos, operativos y de seguridad) para las actividades de administración de Sistemas de la empresa.
8. Contribuir con la evaluación , en conjunto con el comité de usuarios, de los equipos, sistemas y servicios de informática para la organización, a fin de garantizar que cumplen con las especificaciones requeridas.
9. Realizar revisiones periódicas y asistir en la administración de los activos informáticos de la organización, tales como: licencias, sistemas de respaldo, inventario de computadoras y equipos, entre otros.
10. Brindar soporte en el área de administración y manejo de equipos y sistemas de la organización.
11. Realizar mantenimientos a los recursos informáticos de la organización de forma oportuna y eficiente, de acuerdo a los procedimientos establecidos para este fin.
12. Administrar los servicios de Internet de la organización (servidores de correos, sistemas de transferencia de archivos, etc.)
13. Ejecutar funciones de soporte técnico a los sistemas de la organización y de los servicios que ofrece la empresa, según sea requerido (mantenimientos, actualizaciones, evaluaciones técnicas, instalación de nuevas definiciones y dispositivos, puesta en producción de programas o mejoras desarrollados por las marcas, entre otras).
14. Realizar y mantener actualizados los estudios de capacidad y afinamiento (“tunning”) de los equipos y programas de la empresa.
15. Crear, coordinar las pruebas y mantener actualizados los planes de contingencia que permitan mantener una continuidad en los servicios que se ofrecen en la organización
16. Reportar a los proveedores de servicio y áreas relacionadas cualquier falla, anomalía técnica, operativa o de seguridad, asegurando su debido seguimiento y solución.
17. Recibir, responder e implementar los cambios aprobados como resultado de las auditorias realizadas al área bajo su gestión.
18. Asegurar que se mantengan los adecuados archivos y/o registro de su gestión,
19. Participar en el desarrollo de nuevos proyectos
20. Realizar cualquier otra función asignada al puesto.

FACTORES DETERMINANTES

Contenido Organizacional

COMPLEJIDAD DE FUNCIONES
Nivel de dificultad, complejidad o diversidad de las funciones desempeñadas en el puesto.

Mediano (Mediano – Alto)

IMPACTO ORGANIZACIONAL
Forma en la que impactan las funciones del puesto a la organización en el logro de sus metas estratégicas.
Mediano (Mediano – Alto)
Conocimientos y Habilidades

EDUCACIÓN FORMAL
Conocimientos básicos requeridos para ocupar el cargo y realizar las funciones en forma eficiente. Pueden ser adquiridos por medio de la educación formal y/u otros medios de instrucción.

Licenciatura en el área correspondiente, o tener conocimientos técnicos y/o administrativos equivalentes. Pleno dominio del idioma inglés.

EXPERIENCIA
Experiencia requerida para hacer el trabajo de manera satisfactoria. Puede ser adquirida dentro y fuera de la Institución. Incluye experiencia total o indispensable.

De 1 a 3 años

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS
Conocimiento técnico especializado requerido para cumplir determinadas funciones. Por ejemplo: Programación y análisis de sistemas, conocimiento financiero, recursos humanos, técnicas y métodos científicos de investigación, tornería, soldadura, etc.

Hasta 1 año en puestos que requieren de conocimiento técnico especializado

TIEMPO DE ADAPTACIÓN Y MANEJO EXIGIDO POR EL PUESTO
Cantidad de tiempo requerido en el desempeño del puesto para que la persona (con la educación y experiencia adecuada) pueda adquirir las destrezas y conocimientos para desarrollar su trabajo satisfactoriamente. (Políticas y procedimientos propios del puesto y de la empresa, estructura organizacional, etc.).

Más de 6 meses

PROCESO DE PENSAMIENTO
Capacidad que el puesto requiere para la identificación, comprensión, análisis, síntesis y evaluación conceptual de situaciones, así como para encontrar o diseñar soluciones viables y efectivas.

ADAPTATIVO (Adaptativo Alto). Requiere modificar elementos de soluciones conocidas y adaptarlas a la nueva situación.

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