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Descripción de puesto de supervisor de mercadeo (ejemplo)

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Este documento contiene un ejemplo de descripción de puesto o cargo de supervisor de mercadeo el cual puede ser tomado como modelo para su preparación en la organización que lo requiera.

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Descripción de puesto de supervisor de mercadeo

GENERALES DEL PUESTO
Título del Puesto: Supervisor de Mercadeo y Servicio al Cliente
Gerencia Ejecutiva: Servicios Compartidos
Gerencia: Mercadeo y Servicio al Cliente
Reporta a: Gerente de Mercadeo y Servicio al Cliente
Supervisa a: Asistente de Mercadeo y Servicio al Cliente

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Misión del Puesto:
Velar por el cumplimiento de los planes y estrategias de mercadeo y servicio al cliente establecidos por la alta gerencia de la empresa.

Funciones y Responsabilidades Principales:
1. Asistir al Gerente de Mercadeo y Servicio al Cliente y a los gerentes de marca en el establecimiento de estrategias de mercadeo y servicio al cliente para los actuales y futuros servicios.
2. Desarrollar, coordinar y dar seguimiento a programas de mercadeo y servicio al cliente para la empresa y cada una de sus marcas.
3. Planear, dirigir, ejecutar y dar seguimiento al programa de capacitación dirigido a los clientes de las marcas, en conjunto con el Gerente de Mercadeo y Servicio al Cliente y las gerencias de marca.
4. Velar por la oportuna recolección y procesamiento de los indicadores de gestión e información estadística de las marcas, y presentar reportes periódicos sobre el comportamiento de los servicios que éstas ofrecen.
5. Asistir en el análisis de los indicadores de gestión e identificación de necesidades y/o posibles inconformidades de los clientes de la empresa y cada una de sus marcas, así como en el desarrollo de planes y programas tendientes a satisfacer dichas necesidades.
6. Monitorear, llevar registros y elaborar reportes sobre el cumplimiento de los estándares de calidad en el servicio establecidos por la alta gerencia.
7. Asistir en la coordinación y dar seguimiento a las investigaciones hechas para el análisis de mercado, entorno y productos de la empresa.
8. Administrar los medios de comunicación escrita de la empresa (página electrónica, revistas, boletines periódicos, etc.), garantizando que los mismos proporcionen información actualizada y acertada sobre los servicios y las marcas.
9. Asistir en las labores de comunicación, divulgación y relaciones públicas de los servicios de la empresa y cada una de sus marcas.
10. Actuar como enlace ante los proveedores, áreas de Publicidad y Mercadeo de las empresas clientes, organismos relacionadas a la gestión de Mercadeo y Servicio al Cliente, etc.
11. Asistir en la administración y control de recursos destinados para su área de gestión.

12. Dar seguimiento a las investigaciones, reclamos y quejas emitidas por los clientes de la empresa, asegurando que las mismas queden satisfechas.
13. Realizar funciones de supervisión y administración del personal bajo su cargo.
14. Realizar cualquier otra función asignada al puesto.

FACTORES DETERMINANTES

Contenido Organizacional

COMPLEJIDAD DE FUNCIONES
Nivel de dificultad, complejidad o diversidad de las funciones desempeñadas en el puesto.

Mediano (Mediano Bajo)
IMPACTO ORGANIZACIONAL
Forma en la que impactan las funciones del puesto a la organización en el logro de sus metas estratégicas.
Mediano (Mediano Alto)
Conocimientos y Habilidades

EDUCACIÓN FORMAL
Conocimientos básicos requeridos para ocupar el cargo y realizar las funciones en forma eficiente. Pueden ser adquiridos por medio de la educación formal y/u otros medios de instrucción.

Licenciatura en el área correspondiente, o tener conocimientos técnicos y/o administrativos equivalentes. Dominio parcial del idioma inglés.

EXPERIENCIA
Experiencia requerida para hacer el trabajo de manera satisfactoria. Puede ser adquirida dentro y fuera de la Institución. Incluye experiencia total o indispensable. De 1 a 3 años

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS
Conocimiento técnico especializado requerido para cumplir determinadas funciones. Por ejemplo: Programación y análisis de sistemas, conocimiento financiero, recursos humanos, técnicas y métodos científicos de investigación, tornería, soldadura, etc. Hasta 1 año en puestos que requieren de conocimiento técnico especializado

TIEMPO DE ADAPTACIÓN Y MANEJO EXIGIDO POR EL PUESTO
Cantidad de tiempo requerido en el desempeño del puesto para que la persona (con la educación y experiencia adecuada) pueda adquirir las destrezas y conocimientos para desarrollar su trabajo satisfactoriamente. (Políticas y procedimientos propios del puesto y de la empresa, estructura organizacional, etc.). De 1 a 3 meses

PROCESO DE PENSAMIENTO
Capacidad que el puesto requiere para la identificación, comprensión, análisis, síntesis y evaluación conceptual de situaciones, así como para encontrar o diseñar soluciones viables y efectivas.

INNOVADOR (Innovador Bajo). Requiere de la búsqueda e investigación de elementos nuevos que deban ser considerados para el diseño de soluciones poco comunes.
Responsabilidad

AUTORIDAD
Libertad para decidir o actuar. Guiado por políticas específicas y marcos de referencia concretas, pero que, en algunos casos, no tienen procedimientos formales (Alta).

INTENSIDAD
Presión ejercida sobre el puesto para el logro los resultados. Puede darse por la trascendencia e importancia de las decisiones; la caducidad o carencia de insumos, productos o servicios que maneja; el ritmo o cantidad de trabajo; y por el cumplimiento con límites de tiempo y/o estándares de calidad requeridos por los clientes internos y externos.

RELATIVA (Relativa Media). En circunstancias determinadas hay cierta presión sobre el ocupante.
ACTIVOS
Magnitud de los perjuicios causados por distracción no intencionada del empleado (deterioro, pérdida o alteración de los bienes, valores o equipos manejados por el puesto). Considerar: el límite hasta el cual el perjuicio es controlado por el empleado, los controles a los que está sujeto el empleado por parte de terceros o por fuerza de los métodos de trabajo, la frecuencia con que está sujeto a cometer errores por la naturaleza del trabajo y la consecuencia de los errores.
Responsabilidad moderada por la protección de activos, equipo o prestigio de la organización (Alta).

RELACIONES INTERNAS
Interacción entre las personas de la organización manifestada en la comunicación, colaboración y trabajo en equipo.

COORDINACIÓN (Coordinación Alta). Coordinación de un equipo de trabajo, que persigue un objetivo común.

Proveedores internos Productos y servicios que recibe
Gerencias de Marca Información transaccional de la marcas (indicadores de gestión)
Grupo Gerencial Información para el Web de la empresa y para elaborar artículos para las publicaciones a efectuar.

Clientes internos Productos y servicios que entrega
Gerencias Ejecutivas y otros departamentos
Información relacionada a estadísticas y cumplimiento de estándares de servicio al cliente; planes de mercadeo, estrategias de mercadeo; mediciones/investigaciones; asesoría y análisis sobre el mercado local y/o extranjero; asesoría e ideas sobre innovaciones y posibles servicios nuevos o mejorados.

RELACIONES EXTERNAS
Interacción con clientes, proveedores, autoridad y organismos externos, para el logro de los objetivos del puesto.

INTERCAMBIO (Intercambio Alto). Relaciones de comunicación, orientación asesoría y apoyo.

Proveedores Externos Productos y servicios que recibe
Proveedores de asesoría y servicios técnicos de mercadeo, publicidad y relaciones públicas Productos y servicios relacionados al área
Proveedores de comunicación y eventos especiales Productos y servicios relacionados al área
Proveedores de información y asesorías varias Productos y servicios relacionados al área

Clientes Externos Productos y servicios que entrega
Clientes externos directos Atención de investigaciones, preguntas, quejas o reclamos
Clientes externos indirectos Servicios compartidos, información y asesoría

OPTIMIZACIÓN
Contribución en las mejoras de los procesos, la estructura de la empresa y los resultados finales de la organización, mediante el mejoramiento de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente, la reducción de los costos, y la modernización de los procesos de trabajo.

SUGERENCIA (Sugerencia Alta). Detección de oportunidades de mejoras y propuestas de cambio.

NIVEL DEL PERSONAL SUPERVISADO DIRECTAMENTE
Amplitud de los deberes de dirección, supervisión y control del trabajo de subalternos que le reporten directamente, considerando el nivel del personal subordinado.

Supervisa personal de oficina y/o técnicos calificados, en actividades homogéneas.

CANTIDAD DE PERSONAL SUPERVISADO
Número de personas supervisadas directa e indirectamente. Ejerce supervisión sobre 1 a 5 personas.

INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
Magnitud de los problemas, daños o perjuicios que puede ocasionar un empleado por revelar información confidencial o cometer una indiscreción en el manejo de información confidencial.

Pueden causarse problemas de importancia nivel interno y/o externo, por indiscreciones o por manejo inadecuado de la información confidencial (Baja).
Esfuerzo y Condiciones de Trabajo

CONDICIONES DE TRABAJO Y ESFUERZO FÍSICO
Circunstancias y ambiente físico en los cuales se desarrolla el trabajo, así como la propia naturaleza del mismo. Se pueden manifestar en una gama de condiciones: cómodas, higiénicas, seguras, hasta incómodas, insalubres y con alto riesgo.
El trabajo se desarrolla en instalaciones cómodas, higiénicas y seguras. Muy poca actividad física.

COMPETENCIAS
Las competencias asociadas a esta posición se listan a continuación. Las competencias remarcadas en letra negrita son consideradas de relevancia para este puesto de trabajo.

Organizacionales
Orientación a Resultados
Habilidad para obtener resultados y lograr metas a través del establecimiento de objetivos que contengan retos, emprender situaciones nuevas, asumir responsabilidades, tomar riesgos y superar las dificultades del medio.
Calidad y Optimización
Es la capacidad para contribuir en las mejoras de los procesos, la estructura y resultados de la organización mediante el mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente, la reducción de los costos y la modernización de los procesos.
Orientación al Cliente
Es la continua disposición a entregar un servicio de calidad que responda a las necesidades del cliente, ofreciendo un valor agregado que supere sus expectativas.
Trabajo en Equipo
Es la capacidad para mantener relaciones eficientes de colaboración con su grupo de trabajo y con otros grupos funcionales con el fin de producir resultados superiores a los que individualmente pudieran ser logrados, siguiendo las estrategias de la organización.

Gerenciales
Liderazgo
Es la capacidad para desarrollar una visión, desafiar los procesos rutinarios e innovar, para influir y transformar el ambiente y las condiciones establecidas.
Planificación y Organización
Es la capacidad para definir objetivos, desarrollar estrategias y administrar recursos de manera sistemática y eficiente, con el fin de lograr las metas corporativas, de las áreas funcionales o grupos de trabajo.
Administración del Capital Humano
Es la capacidad para dirigir, orientar y desarrollar a otros propiciando un clima satisfactorio y de compromiso profesional, que haga de la administración del capital humano un factor estratégico dentro de la organización.

Funcionales
Comunicación
Es la capacidad para relacionarse provechosamente con los demás dentro de la empresa. Incluye la habilidad para expresar claramente las ideas, escuchar atentamente y comprender lo que otros manifiestan, así como la habilidad para influir en la toma de decisiones, resolución de conflictos y el establecimiento de acuerdos productivos.
Manejo de la Presión
Es la capacidad para lograr resultados en situaciones estresantes, manteniendo los estándares de calidad del trabajo.
Proceso Analítico
Es la capacidad para efectuar análisis de manera sistemática y racional, para llegar a conclusiones a partir de un conjunto de datos. Incluye la habilidad para percibir y analizar elementos significativos, evaluar situaciones y crear alternativas para encontrar soluciones viables y efectivas a problemas.
Conocimientos Específicos y Utilización de Metodologías y Herramientas
Es el grado de especialización y conjunto de experiencias que permiten el dominio de métodos, técnicas, procedimientos y equipos necesarios para el cumplimiento de las funciones. Incluye el aprendizaje de nuevas habilidades, conocimientos y metodologías.
Persuasión y Negociación
Es la capacidad para influir y establecer relaciones de intercambio recíproco con el cliente interno y el cliente externo en el cumplimiento de sus funciones.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS Y UTILIZACIÓN DE METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS

• Dominio de MS Windows a nivel de usuario.
• Dominio de MS Office (Word, Excel, Power Point).
• Dominio de MS Outlook (e-mail).
• Conocimiento de técnicas de análisis estadístico e investigación y análisis de mercado. Capacidad de interpretación y análisis de resultados estadísticos.
• Conocimiento de todas las áreas del negocio.
• Conocimientos en mercadeo, publicidad y ventas de servicios, preferiblemente financieros.
• Conocimientos en el desarrollo de planes de mercadeo.
• Conocimiento básico sobre medios de comunicación.
• Conocimiento básico del proceso administrativo (planear, organizar, dirigir y controlar).
• Facilidad de expresión y comunicación para ofrecer atención personalizada a clientes y realizar presentaciones en público.
• Habilidad para el manejo y organización de archivos, documentos y de controles de calidad.
• Habilidad para creación y presentación periódica de tablas de resultados de su área.
• Habilidad para la redacción de informes, comunicados, avisos, manuales, entre otros.
• Habilidad para la búsqueda de información tanto a nivel interno como externo.
• Habilidad para negociación con proveedores y socios de negocio.

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